چون گزارش به صورت جدول تنظیم شده در صورت امکان از نرم افزار Microsoft office نسخه 7 یا بالاتر استفاده شود تا فرم گزارش در هم نریزد

تاثیر رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان بر کیفیت خدمات

مطالعه موردی: شعبات بانک پاسارگاد

آفیس، داکس،69 صفحه

چکیده:
با توجه به تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری به وجود آمده و به دلیل رقابت زیاد بین آنها و اینکه در این تحقیق رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان بر کیفیت خدمات می باشد که با توجه به ابعاد آن از 9 فرضیه جهت دقت در کار که مبین این است که آیا بین رفتار شهروندی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد و اهداف این تحقیق بررسی ابعاد رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر کیفیت خدمات بانک پاسارگاد و بررسی تأثیر رضایت شغلی بر رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان و ارائه راه کارهایی به بانک پاسارگاد جهت افزایش رفتارهای شهروندی در جهت بهبود کیفیت خدمات می باشد و روش گردآوری اطلاعات در این تحقیق میدانی و از پرسشنامه برای گردآوری اطلاعات در این تحقیق میدانی و از پرسشنامه برای گرد آوری اطلاعات استفاده شده و برای تجزیه تحلیل اطلاعات از آمار توصیفی و استنباطی که با استفاده از نرم افزار SPSS و LISREL انجام می شود و برای پایایی پرسش نامه نیز از آلفای کرومباخ و میزان تبیین پذیری هر متغیر توسط سوالات تحقیق از مدل تحریری و بررسی فرضیات از معادلات ساختاری استفاده شده و این مقاله نشان می دهد که رضایت مندی شغلی کارکنان و اعتماد مدیر به نحو قابل ملاحظه ای با رفتار شهروندی سازمانی در ارتباط بوده و فعالیت بیشتر OCB رابطه مستقیم و مثبتی بر کیفیت خدمات دارد.

مقدمه:
در عصر حاضر مشتری مداری، و ارج نهادن به مشتری یک سلاح راهبردی محسوب می شود و به ویژه شرکت هایی که در جستجوی حفظ مشتریان موجود و شناسایی و جذب مشتریان موجود و شناسایی و جذب مشتریان جدید هستند. (Wang et al, 2004, p, 169)
و یکی از راهکارهای اساسی که یک موسسه خدماتی می تواند با توسل به آن خود را از سایر رقبا متمایز کند ارایه دائمی کیفیت خدمات برتر به مشتریان می باشد و بسیاری از سازمانها و شرکتها به این نکته مهم پی برده اند که ارایه خدماتی دارای کیفیت، می تواند مزیت رقابتی نیرومندی برای آنان به ارمغان آورد مزیتی که بر انجام سود بالاتر می انجامد و برای رسیدن به این امر مهم کافی است و به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات ارایه شده پاسخی مناسب داده شود و یا اینکه از آن پیشی گرفته شود. (کاتر و آرمسترانگ ، 1379 ، ص 817)
نیروی حیاتی در یک سازمان خدماتی کارکنان آن می باشد و کارکنان خط مقدم که تولید کننده خدمات می باشند و همان کارکردهای بازاریابی را ایفا می کنند و به عنوان مزیتی بر سازمان به حساب می آیند و یکی از مهمترین موضوعاتی که سازمان های خدماتی با آن مواجه می شوند چگونگی انگیزش کارکنان خدماتی است و به این منظور نقشها و وظایف خود را به خوبی انجام می دهند تا نتیجتاً این اطمینان حاصل شود که مشتریان خدمات را با کیفیت بسیار بالایی دریافت نمایند که عملکرد خدمات در ماهیتشان نهفته است و بنابراین بر خلاف کالاهای معمولی کیفیت خدمات تا حدود زیادی به چگونگی تماس و تعامل کارکنان که با مشتریان کار می کنند بستگی دارد و نگرش این کارکنان و رفتارهای آنها با مشتریان تأثیر قابل توجهی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات و نتیجه رضایت مندی آنها دارد از این منظر علاوه بر فعالیت های تعریف شده نقش ها و فعالیت های اضافی نقش ها از قبیل OCBS می تواند عامل بسیار مهمی برای مشخص نمودن کیفیت خدمات باشد .

فرمت فایل: ppt

تعداد صفحات فایل: 36

حجم فایل: 972 کیلوبایت

پاورپوینت مجموعه پاسارگاد

مجموعه میراث جهانی پاسارگاد مجموعه‌ای از سازه‌های باستانی برجای‌مانده از دوران هخامنشی است که در شهرستان پاسارگاد در استان فارس جای گرفته‌است.

دشت پاسارگاد در قسمت شمالی استان فارس و میان رشته کوه های زاگرس در فاصله130 کیلومتری شمال شیراز واقع شده است .

شهر باستانی پاسارگاد نخستین پایتخت شاهنشاهی هخامنشی، در دشت رودخانه پُلوار قرار دارد. شهر توسط کوروش بزرگ(کوروش دوم) در سدهٔ ششم قبل از میلاد ساخته شد. محوطهٔ اصلی (۱۶۰ هکتار، حدوداً ۲٫۷×۰٫۸ کیلومتر) توسط یک منطقهٔ طبیعی بزرگ احاطه و محافظت شده‌است (حدوداً ۷۱۲۷ هکتار).

بر اساس مدارک و شواهد موجود نام پاسارگاد برای نخستین بار در دوره هخامنشی مطرح می شود که از لحاظ مکانی به دشتی اطلاق می شود که کوروش بزرگ به عنوان مرکز فرماندهی خود برگزید و در آن اقدام به ساخت بناها و کاخهایی نمود. این مجموعه دربرگیرنده ساختمان‌هایی چون آرامگاه کوروش بزرگ، مسجد پاسارگاد، باغ پادشاهی پاسارگاد، کاخ دروازه، پل، کاخ بارعام، کاخ اختصاصی، دو کوشک، آب‌نماهای باغ شاهی، آرامگاه کمبوجیه، ساختارهای دفاعی تل تخت، کاروانسرای مظفری، محوطهٔ مقدس و تنگه بلاغی است.

برجسته ترین بخش مجموعهٔ پاسارگاد، بنای آرامگاه کورش بزرگ است که پیشتر مشهور به «مشهد مادر سلیمان» بود. در سال ۱۸۲۰ پس از پژوهش‌های باستان‌شناسی، هویت اصلی بنا به عنوان آرامگاه کوروش بزرگ مشخص شده‌است و چون گوهری در میان دشت خودنمایی می‌کند. این آرامگاه نزدیک ۵۳۰ تا ۵۴۰ پیش از میلاد  از سنگ آهکی به رنگ سفید ساخته شده‌است. بنای آرامگاه میان باغ ها ی سلطنتی قرار داشته و از سنگ‌های بزرگ، که درازای پاره‌ای از آن‌ها به هفت متر می‌رسد، ساخته شده‌است.

بنای آرامگاه دو بخش شناخته شده دارد:

سکویی ۶ پله‌ای که قاعده آن مربع مستطیلی به وسعت ۱۶۵ متر مربع است.

یک چهاردیواری کوچک به وسعت ۵/۷ متر مربع که سقف شیب بامی دارد و ضخامت دیوارهایش به ۵/۱ متر می‌رسد.

پایه بنا (۱۳٫۳۵×۱۲٫۳۰ متر) از شش لایه پلکانی ساخته شده‌است، که از آن‌ها نخستین به بلندی ۱۷۰ سانتی‌متر، دومی و سومی ۱۰۴ سانتی‌متر، و سه عدد واپسین ۵۷٫۵ سانتی‌متر هستند. بلندای کلی بنا در حدود ۱۱ متر است. در ورودی آرامگاه در سمت شمال غربی قرار داشته و ۷۵ سانتی‌متر پهنای آن است. این درگاه کوتاه نیز دارای دو در سنگی بوده که از بین رفته‌است.

پیش نمایش فایل